Présentation du projet

Bonjour à tous, bienvenue sur notre présentation.

Nous sommes Martin Bolsigner et Hector Gauthey deux étudiants à l’EMLV du groupe génération IA, et dans le cadre du Cours étude de marché nous avons mené un travail d’analyse autour d’une question actuelle : Les chatbots IA améliorent-ils réellement le service client sur les sites e-commerce ?

Pour cela, nous avons réalisé deux interviews approfondies auprès de professionnelles, cadre indépendante, âgée de la cinquantaine, ayant l’habitude de commander régulièrement en ligne, afin de recueillir leur retour d’expérience sur l’utilisation des chatbots dans ce contexte.

Les outils utilisés

Pour réaliser ce travail, nous avons élaboré un guide d’entretien structuré autour de trois grands axes :

1. L’impact des chatbots sur l’expérience client,
2. Leur efficacité concrète dans le e-commerce,
3. Le niveau de satisfaction des utilisateurs.

Les interviews ont été menée de façon semi directive au près de nos proche , ce qui nous a permis d’obtenir à la fois des réponses ciblées et des éléments de réflexion plus libres et qualitative. Voici maintenant un peu plus de contexte sur les chatbots et la synthèse de nos échanges.

CONTEXTE

L’usage des chatbots alimentés par l’intelligence artificielle connaît une croissance exponentielle dans le secteur du e-commerce. En 2024, plus de 80 % des sites marchands ont intégré un chatbot à leur interface, contre seulement 25 % en 2018. Cette adoption massive s’explique notamment par le potentiel de ces outils à automatiser les réponses aux clients, améliorer leur expérience et générer des économies substantielles pour les entreprises. Selon IBM, certaines structures ont pu réduire les coûts liés au support client jusqu’à 30 %. Le marché mondial des chatbots, estimé à 10,5 milliards de dollars en 2025, témoigne de cette dynamique.

Cependant, malgré ces avantages, les chatbots ne sont pas exempts de limites. De nombreuses plaintes émergent lorsqu’ils peinent à comprendre des formulations naturelles ou à traiter des demandes sortant des scripts standards. Une étude Forrester menée en 2023 révèle que 40 % des utilisateurs ont quitté un site après une mauvaise expérience avec un chatbot. Ce chiffre montre qu’une mauvaise implémentation peut non seulement nuire à l’expérience client, mais aussi avoir un impact direct sur les taux de conversion et la

GUIDE D’ENTRETIEN

Profil :

Partie 1 : Impact sur l’expérience client

Question : Achetez-vous souvent sur internet ?

si oui : Quel est votre canal préféré ?

si non : Pourquoi ?

Avez-vous déjà utilisé un chatbot sur un site e-commerce ?
Comment jugez-vous la pertinence des réponses fournies par les chatbots ?

Réponse :

Nos interlocutrices achètent régulièrement en ligne, notamment des vêtements, des chaussures, ainsi que sur des plateformes comme Amazon.

Elles ont déjà utilisé des chatbots lorsqu’elles rencontraient un souci ou avait une question sur un site e-commerce. Cependant, elles ont jugé les réponses fournies par ces chatbots souvent non pertinentes. Selon elles, dès que la question devient un peu trop complexe, le chatbot tourne en rond et il faut impérativement être redirigé vers un humain.

Toutefois, elles reconnaient l’intérêt des chatbots pour traiter des questions simples comme « je ne sais pas où cliquer » ou des problèmes techniques basiques.

Partie 2 : Efficacité de l’ia sur les sites d’e-commerce

Question : Selon vous, quels sont les avantages d’un chatbot pour le service client ?

Quels sont les inconvénients ou limites des chatbots selon vous ?
Avez-vous des idées pour améliorer les chatbots pour une meilleure expérience client ?

Réponse

Les principaux avantages identifiés :

• Gain de temps sur les demandes fréquentes,
• Désengorgement du service client humain,
• Facilité pour les utilisateurs dans les premières étapes de navigation ou de commande.

Les inconvénients :

• Manque de pertinence sur les requêtes complexes,
• Risque de frustration chez les utilisateurs,
• Sensation de tourner en rond avant d’arriver à un humain.

Elles estiment que l’IA évolue et que, tout comme ChatGPT, les chatbots deviendront plus performants avec le temps, en s’adaptant mieux aux demandes.

Partie 3 : satisfaction vis-à-vis de l’ia 

Question : Avez-vous déjà eu une expérience négative avec un chatbot ? Pouvez-vous la décrire ?
Avez-vous déjà eu une expérience positive avec un chatbot ? Pouvez-vous nous la décrire ?

Pensez-vous que les chatbots doivent être combinés avec des agents humains pour être efficaces ? Pourquoi ?

Sur quelle catégorie de produit préfériez vous voir la présence de chatbot : Luxe , achat de tous les jours (type amazon), technologie.

Réponse :

L’expérience négative qu’elles ont partagée est la frustration de poser plusieurs fois la même question sans obtenir de réponse satisfaisante.
En revanche, elles mentionnent également une expérience positive, lorsqu’un chatbot a su la guider efficacement vers une FAQ pertinente lors d’un souci de commande.

Elles sont convaincue que la combinaison chatbot + agent humain est idéale pour une bonne expérience client : le chatbot filtre et traite les demandes simples, et l’humain prend le relais dès que c’est nécessaire.

Une évoque aussi une idée d’amélioration : ajouter un visage et une voix au chatbot pour rendre l’échange plus naturel et agréable.

Concernant les types de produits, elles pense que les chatbots sont plus adaptés aux achats du quotidien, moins pertinents dans des secteurs comme le luxe où l’interaction humaine est primordiale.

Grille de codage

Catégorie	Sous-catégorie	Exemples
Motivations	Usage	« Je l’utilise rarement, mais cela m’est déjà arrivé pour redemander des factures. » interview 2 / « Je passais une commande et je n’arrivais pas à régler, le chatbot m’a renvoyée vers une FAQ. » interview 2
	Influence positive	« Ça désengorge le service client pour les choses simples. » / « Ça fonctionne mieux avec l’avancée de l’IA, comme ChatGPT. » interview 1
Freins	Influence négative	« Ce n’était pas pertinent. » / « C’est frustrant de poser trois fois une question et de ne pas avoir la bonne réponse. » interview 1 et 2
Expérience	Utilisation dans le travail	« Je travaille de temps en temps dans le luxe, et je ne pense pas que ce soit envisageable d’avoir un chatbot dans ce domaine. » interview 1
Tendance	Évolution future	« Avec l’intelligence artificielle qui se développe, les chatbots seront de plus en plus efficaces. » interview 1
	Améliorations souhaitées	« Ajouter un visage avec une voix serait intéressant. » interview 2/« Le chatbot devrait mieux gérer les questions complexes. »interview 1

Conclusion

À travers ces interviews, nous avons pu constater que les chatbots IA représentent un outil utile, mais encore limité, dans le domaine du e-commerce.
Ils permettent un traitement rapide et automatique des demandes simples, mais restent insuffisants face à des situations plus complexes. Leur intégration optimale passe par une complémentarité avec des agents humains, afin d’assurer une expérience client fluide, efficace et satisfaisante.
Les pistes d’amélioration identifiées, comme une meilleure personnalisation ou une interface plus humaine, pourraient renforcer leur pertinence dans les années à venir.

Annexe

Transcription première interview

– Bonjour, je vais vous interroger sur la question suivante : les chatbots IA sur les sites e-commerce. Nous avons un sujet qui est le suivant : est-ce que les chatbots améliorent réellement le service client sur les sites internet ? Je vais vous demander votre âge, s’il vous plaît.

– 52 ans.

– Votre situation professionnelle ?

– Cadre.

– Vous êtes une femme, je suppose.

– Oui.

– D’accord. Et vous êtes en activité indépendante, franchisée, employée ?

– Je suis indépendante.

– D’accord. Donc, on va commencer par la première partie : l’impact sur l’expérience client. Achetez-vous souvent sur internet ? Si oui, quel est votre canal préféré ? Sinon, pourquoi ?

– Oui, j’achète souvent sur internet.

– Sur quel site internet ?

– Les sites pour des vêtements et des chaussures. Et aussi Amazon.

– D’accord. Avez-vous déjà utilisé un chatbot sur un site d’e-commerce quand vous avez rencontré des problèmes ?

– Oui.

– Comment jugez-vous la pertinence des réponses fournies par les chatbots par rapport à un humain, par exemple ?

– Moi, j’ai trouvé qu’en l’occurrence, ce n’était pas pertinent.

– Vous devez vous être redirigée vers un humain, selon vous ?

– Oui, tout à fait.

– Donc, la partie 2 : l’efficacité de l’IA sur les sites d’e-commerce. Selon vous, quels sont les avantages d’un chatbot pour le service client ?

– Désengorger, je pense, les questions de base. Les choses simples que le service client se ferait submerger par ces questions-là. Le chatbot peut y répondre de façon simple. Genre, je ne sais pas où cliquer, je ne sais pas faire ci, je ne sais pas faire ça. Ça, les chatbots le font parfaitement bien. Quand ça devient un peu compliqué, c’est vrai qu’ils tournent un petit peu en rond, les chatbots. Donc, c’est mieux de demander à un humain.

– Quels sont les inconvénients ou limites des chatbots ?

– C’est ce que je vous disais à l’instant. Je pense que l’inconvénient, c’est quand la question est un petit peu trop complexe. Le chatbot répond assez souvent à côté de la réponse. Donc, on n’a pas la solution à notre problème. C’est pour ça qu’en général, il faut demander la phase suivante, c’est-à-dire parler à un humain.

– Avez-vous des idées pour améliorer les chatbots, pour une meilleure expérience client ?

– Alors, moi, ce n’est pas ma spécialité. Je ne suis pas du tout dans la conception et le développement des chatbots. Mais je pense qu’avec l’intelligence artificielle qui se développe aussi, l’efficacité des chatbots et la complexité des réponses se fera au fur et à mesure de l’avancée de l’IA, comme le chat GPT. On voit bien qu’au fur et à mesure qu’on utilise cela, ça fonctionne mieux, ça s’adapte à nos réponses.

– Donc, maintenant, on va passer à la partie 3 : la satisfaction vis-à-vis de l’IA. Avez-vous déjà eu une expérience négative avec un chatbot, si vous pouvez nous la décrire ?

– Négative, dans le sens, oui. Quand on pose une question et que trois fois, il nous donne des réponses qui ne conviennent pas, c’est un peu frustrant. Donc, dans ça, je dirais que c’est une expérience négative. Après, on sait que ce n’est pas un humain. Donc, frustrant. Un peu frustrant, oui, tout à fait.

– Et avez-vous déjà eu une expérience positive avec un chatbot ? Pouvez-vous nous la décrire, si vous en avez eu ?

– Oui, tout à fait. Lorsque, par exemple, je passais une commande et que je n’arrivais pas à régler, le chatbot me renvoyait sur une FAQ.

– Un formulaire ?

– Où je pouvais retrouver une réponse à mes questions.

– D’accord. Pensez-vous que les chatbots doivent être combinés avec des agents humains pour être efficaces ?

– Alors oui, si c’est possible, ce serait le top, tout à fait. Après, je ne sais pas si c’est quelque chose de possible. Je n’imagine pas quand même. Par exemple, au téléphone, dans les combinaisons, vous savez, quand vous appelez, par exemple, pour nos prix, au début, on vous demande d’appuyer sur un, d’appuyer sur deux, etc. C’est un peu optimisé. Je ne sais pas si c’est des IA. Ou souvent, par exemple, sur Amazon, quand on vous pose une question à un chatbot, après, vous êtes redirigé vers un truc humain.

– Oui, oui, ça, c’est parfait. Ça, c’est vraiment parfait. La première partie est gérée par les chatbots et la deuxième partie est gérée par l’humain.

– Oui, c’est aussi assez frustrant de ne pas parler à des humains. De ma génération à moi, c’est vrai que c’est parfois assez énervant d’appuyer sur mille boutons avant d’arriver au service que l’on souhaite avoir.

– D’accord. Enfin, la dernière question. Sur quelle catégorie de produits préférez-vous voir la présence de chatbots ? Luxe, achat de tous les jours type Amazon ou technologique ?

– Achat de tous les jours, je dirais. Luxe, ce n’est pas vraiment moi, même si je travaille de temps en temps dans le luxe. Je ne pense pas que ce soit envisageable d’avoir un chatbot dans le luxe.

– D’accord, merci beaucoup pour votre temps, pour cet entretien.

– Je vous en prie.

– Bonne journée à vous.

– Bon courage.

– Merci.

Deuxième interview

– Je commande souvent sur Internet. Mon canal préféré, c’est Google, par défaut.

– J’utilise rarement le chatbot, mais cela m’est déjà arrivé pour redemander des factures, par exemple.

– L’avantage pour le service client, forcément, c’est une rapidité des réponses.

– Mais le problème, c’est qu’elles ne sont pas toujours appropriées.

– Je pense que l’expérience client pourrait être améliorée par un visage avec une voix additionnée à ce chatbot.

– Une expérience négative : pas la bonne réponse à la question. On me demande de m’adresser au service client, donc on perd un petit peu de temps.

– Après, je pense que les chatbots doivent être combinés à des agents humains, car ils ne comprennent pas toujours nos requêtes.

– Sur quel type de produit ? Je pense que cela pourrait être intéressant sur des voyages, par exemple, mais surtout sur les produits en général, quand on a besoin d’informations.

Lien youtube des interview ; https://drive.google.com/file/d/1j5mrQs7s7mrDILyjobURV8Fv7TFktgfA/view?usp=sharing