Présenté par : Sixtine Verhecken Mondo , Roxane Bicheron , Elise Muselli , Evann Crédot-Lima

Introduction :

Le marché de la seconde main connaît une véritable envolée depuis plusieurs années. En 2023, il a généré un chiffre d’affaires de 14 milliards d’euros en France. Cette croissance s’explique d’abord par l’attrait des consommateurs pour les petits prix et la possibilité d’améliorer leur pouvoir d’achat en revendant des objets qu’ils n’utilisent plus.

Mais ce n’est pas tout : la dimension écologique prend aussi de plus en plus d’importance. Acheter ou revendre d’occasion, c’est aussi un moyen de limiter son impact environnemental, un critère qui, bien que secondaire jusqu’à récemment, pèse de plus en plus dans les décisions d’achat des Français.

Autre facteur clé de ce succès : l’accessibilité. Il n’a jamais été aussi simple d’acheter ou de vendre des produits d’occasion, notamment grâce aux plateformes en ligne.

Aujourd’hui, le marché est largement dominé par des géants comme Leboncoin et Vinted, qui ont largement contribué à démocratiser la seconde main. À leurs côtés, des enseignes spécialisées comme Easy Cash ou Cash Converters continuent d’étendre leur présence, souvent en s’associant à la grande distribution.

Comment les consommateur s’assurent-ils de la fiabilité des produits notamment sur les plateformes d’achat d’occasion ?

Pourquoi avons-nous choisit ce sujet ?

• Mesurer le niveau de confiance des consommateurs pas le biais des entretiens
• Identifier les principaux freins à l’achat d’occasion
• Comprendre d’où vient leurs craintes

Guide d’entretien

Étude de marché sur les achats d’occasion

Phase d’introduction

1. Présentation
Bonjour, je me présente [ton prénom], étudiant(e) en [nom du cursus].
Je réalise une étude sur l’achat de produits d’occasion et la question de leur fiabilité.

2. Présentation du sujet
Aujourd’hui, nous allons parler de vos expériences et perceptions concernant l’achat de produits d’occasion, en particulier sur la question de la fiabilité des produits.
Il n’y a pas de bonnes ou mauvaises réponses, je m’intéresse uniquement à votre point de vue et à vos expériences personnelles.

3. Confidentialité et consentement
Cet entretien est anonyme et confidentiel, et les informations recueillies seront utilisées uniquement dans le cadre de cette étude.
Avec votre accord, je souhaiterais enregistrer notre échange afin de pouvoir l’analyser par la suite. Êtes-vous d’accord ?

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Phase de centrage du sujet : L’achat d’occasion en général

1) Expérience et habitudes d’achat d’occasion

A) Achetez-vous souvent des produits d’occasion ?
Si oui, quels types de produits ? (ex : vêtements, électronique, mobilier, automobile…)
Depuis combien de temps achetez-vous de l’occasion ?

B) Quels sont vos principaux canaux d’achat d’occasion ?
Achetez-vous plutôt en ligne (Vinted, Leboncoin, Marketplace, etc.) ou en magasin physique ?
Préférez-vous acheter auprès de particuliers ou de professionnels ? Pourquoi ?

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Phase d’approfondissement : La fiabilité des produits d’occasion

1) La perception de la fiabilité des produits d’occasion

A. Lorsque vous achetez un produit d’occasion, comment évaluez-vous sa fiabilité ?
Quels critères prenez-vous en compte ? (ex : état du produit, marque, prix, avis des autres acheteurs…)
Quelles démarches employez-vous pour vous assurer de la qualité du produit avant d’acheter ?

B. Avez-vous déjà été confronté(e) à un problème de fiabilité après un achat d’occasion ?
Pouvez-vous me raconter cette expérience ?
Quelles ont été les conséquences de cette expérience sur votre confiance envers l’achat d’occasion ? En quoi cela consiste-t-il ? Pouvez-vous argumenter ?

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2) La confiance envers les vendeurs et plateformes

A. Faites-vous confiance aux vendeurs d’occasion ?
Quels vendeurs vous paraissent les plus fiables (particuliers, professionnels, plateformes spécialisées) ? Pourquoi ?
Avez-vous des préférences en matière de plateforme ou de point de vente ?

B. Quelles garanties ou solutions vous rassurent le plus lors d’un achat d’occasion ?
Avez-vous déjà bénéficié d’une garantie ou d’un droit de retour ?
Seriez-vous prêt(e) à payer un peu plus cher pour un produit d’occasion qui offre une garantie ?

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Phase de conclusion

. Y a-t-il un aspect de l’achat d’occasion ou de la fiabilité des produits que vous aimeriez approfondir ou ajouter ?

. Merci beaucoup pour votre temps et vos réponses ! Votre témoignage est très précieux pour cette étude.

Interview 1 :

Heure de début : 11h00
Heure de fin : 11h10
Durée : 10 minutes
Genre : Masculin
Âge : 62 ans
Profession : Entrepreneur
Statut : /
Fréquence d’achat d’occasion : Régulier
Familiarité avec les plateformes en ligne : Oui

Transcription :

• Achetez-vous souvent des produits d’occasion ?

Ça m’arrive en de rares
occasions, mais j’ai déjà eu le fait d’acheter quelques produits d’occasion.

• Si oui, quels types de produits ? (ex : vêtements, électronique, mobilier, automobile…)

Vêtements non, c’est plutôt des produits électroniques type des microphones ou des
ordinateurs ou des choses comme ça.

• Depuis combien de temps achetez-vous de l’occasion ?

J’ai 61 ans, j’ai envie de dire depuis toujours

• Quels sont vos principaux canaux d’achat d’occasion ? Achetez-vous plutôt en ligne (Vinted, Leboncoin, Marketplace, etc.) ou en magasin physique ?

Ça, c’est intéressant comme question parce qu’avant, les réseaux n’existaient pas. Je vous rappelle, j’ai 61 ans, donc c’était plutôt du bouche à oreille. Quelqu’un vous parlait d’un produit qu’il n’utilise plus, donc vous proposez de le racheter. Et puis maintenant, il y a des sites spécialisés, notamment LeBoncoin. Moi, c’est le site que j’utilise, avec un autre site qui s’appelle les gens de confiance.

• Préférez-vous acheter auprès de particuliers ou de professionnels ? Pourquoi ?

Alors, professionnels, non, parce que, en tout cas, vu de ma fenêtre, pour moi, c’est
plus du produit d’occasion. Et donc, je préfère acheter auprès de particuliers.
Et en revanche, là, je suis très regardant. D’accord. Il faut la facture d’achat, il faut vraiment, je regarde bien le produit, les habitudes de la personne, de voir si elle est consciencieuse, si elle garde les paquets d’emballage, etc

• Lorsque vous achetez un produit d’occasion, comment évaluez-vous sa fiabilité ? Quels critères prenez-vous en compte ? (ex : état du produit, marque, prix, avis des autres acheteurs…)

Alors, le critère principal, déjà, c’est la personne qui a utilisé le produit. Eh oui, voilà. Donc là, effectivement, et surtout pour, dans mon cas, le type de produit que
j’achète, je vous le disais, c’est de l’électronique. Donc là, j’ai besoin de discuter avec la personne. Et je m’aperçois de suite si, effectivement, elle est soigneuse, si elle a fait attention, etc

• Quelles démarches employez-vous pour vous assurer de la qualité du produit avant d’acheter ?

Je pose des questions, voilà, qui sont, qui concernent des points techniques que je
recherche sur le produit à acheter, que ce soit neuf ou d’occasion.

• Avez-vous déjà été confronté(e) à un problème de fiabilité après un achat d’occasion ? Pouvez-vous me raconter cette expérience ?

Jamais.

• Quelles sont les conséquences lors de vos expériences d’achat d’occasion ? Argumenter ?

Alors, les conséquences, c’est que, comme j’ai fait attention à l’achat, à la
personne auprès de laquelle j’achète l’objet, forcément, mon ressenti est toujours bon. Parce que, finalement, j’ai des produits qui durent dans le temps et qui fonctionnent très bien.

• Faites-vous confiance aux vendeurs d’occasion ?

Non.

• Quels vendeurs vous paraissent les plus fiables (particuliers, professionnels, plateformes spécialisées) ? Pourquoi ?

Alors, pour répondre à votre question, parce que là, il y a une petite ambiguïté, en fait. Vous me demandez si je leur fais confiance. Je vous dis non. Et ensuite, votre question, c’est de savoir comment je fais pour faire confiance à ces gens-là, en fait.

• Quels sont les vendeurs, vous pensez, les plus fiables, même si vous n’avez pas une confiance absolue envers eux ?

Les vendeurs les plus fiables, encore une fois, c’est effectivement… Alors,
c’est une bonne question, puisque la première des choses, très souvent, c’est dans l’écrit. C’est de la façon dont ils parlent de leurs objets, les différents détails qu’ils me donnent sur
l’utilisation. Là, tout de suite, dans un premier temps, ça me permet de faire un tri.

• Avez-vous des préférences en matière de plateforme ou de point de vente ?

LeBoncoin, parce qu’en réalité, je ne connais qu’elle. Oui.

• Quelles garanties ou solutions vous rassurent le plus lors d’un achat d’occasion ?

Je reviens de vous donnais comme élément, c’est la fiabilité de la personne, son éducation. Alors, évidemment, on ne connaît pas bien les personnes, mais on voit bien comment elles vivent, comment elles évoluent, comment elles traitent leurs objets. Donc voilà qu’elles sont, moi, tout de suite, mes critères, parce que les personnes, on ne les connaît pas en réalité.

• Avez-vous déjà bénéficié d’une garantie ou d’un droit de retour ?

Question très intéressante.
Quand on achète un objet d’occasion, particulièrement dans l’électronique, c’est bien d’exiger la facture. Et parfois, je ne dis pas tout le temps, mais dans de bonnes occasions, on a une extension de garantie du produit. Donc, il peut rester, par exemple, sur un ordinateur, si la personne vous le vend au bout d’un an, il va rester encore peut-être 12 mois de garantie.

• Seriez-vous prêt(e) à payer un peu plus cher pour un produit d’occasion qui offre une garantie ?

Non. Non.

• Y a-t-il un aspect de l’achat d’occasion ou de la fiabilité des produits que vous aimeriez approfondir ou ajouter ?

Je ne vois pas, non.

Interview 2 :

https://drive.google.com/file/d/1ANwGH0paVJipjF3Fb_2OQxgJH68ZVk8x/view?usp=sharing

Heure de début : 15h33
Heure de fin :15h37
Durée : 5 minutes
Genre : Féminin
Âge : 52 ans
Profession : Chef commercial
Statut : Cadre
Fréquence d’achat d’occasion : Presque jamais
Familiarité avec les plateformes en ligne : Faible

Transcription :

Achetez-vous souvent des produits d’occasion ?

Rarement.

• Si oui, quels types de produits ? (ex : vêtements, électronique, mobilier, automobile…)

Plutôt des produits de déco et des vêtements.

• Depuis combien de temps achetez-vous de l’occasion ?

J’achète de l’occasion ponctuellement depuis de nombreuses années

• Quels sont vos principaux canaux d’achat d’occasion ? Achetez-vous plutôt en ligne (Vinted, Leboncoin, Marketplace, etc.) ou en magasin physique ?

Alors, j’aime bien aller regarder en magasin physique, mais très souvent, j’achète en ligne sur Vinted, bien que je n’aime pas acheter en ligne.

• Préférez-vous acheter auprès de particuliers ou de professionnels ? Pourquoi ?

Je préfère acheter auprès de particuliers. Parce que c’est moins cher.

• Lorsque vous achetez un produit d’occasion, comment évaluez-vous sa fiabilité ? Quels critères prenez-vous en compte ? (ex : état du produit, marque, prix, avis des autres acheteurs…)

Quand je vais sur Vinted, je vais regarder les avis. Je vais regarder les
photos. Je vais faire zoomer sur les photos. Et si j’ai besoin de compléments, je vais poser des questions.

• Quelles démarches employez-vous pour vous assurer de la qualité du produit avant d’acheter ?

Je suis assez scrupuleuse. Je vais vraiment enquêter. Je vais vraiment regarder les photos et poser des questions avant d’acheter.

• Avez-vous déjà été confronté(e) à un problème de fiabilité après un achat d’occasion ? Pouvez-vous me raconter cette expérience ?

Non. Non.

• Quelles sont les conséquences, selon vous, après avoir acheté par le biais de l’achat d’occasion ?

Le problème, c’est qu’après, c’est plus difficile de renvoyer le produit s’il ne nous convient pas. Et donc, quand on achète un produit d’occasion, on est obligé de le garder quelque part.

• Faites-vous confiance aux vendeurs d’occasion ?

Je fais confiance, oui, aux vendeurs d’occasion.

• Quels vendeurs vous paraissent les plus fiables (particuliers, professionnels, plateformes spécialisées) ? Pourquoi ?

Quand il y a une description des produits qui est assez conforme aux produits vendus et lorsque, effectivement, les avis par rapport aux vendeurs sont plutôt positifs.

• Quels sont les vendeurs, vous pensez, les plus fiables, même si vous n’avez pas une confiance absolue envers eux ?

Je pense qu’il y a des critères, aujourd’hui, de fiabilité pour les trois

• Avez-vous des préférences en matière de plateforme ou de point de vente ?

Oui. Alors, moi, je vais sur Vinted et Le Boncoin, principalement. Voilà. Et globalement, je suis satisfaite.

• Quelles garanties ou solutions vous rassurent le plus lors d’un achat d’occasion ?

Quand il y a une description des produits qui est assez conforme aux produits vendus

• Avez-vous déjà bénéficié d’une garantie ou d’un droit de retour ?

Non.

• Seriez-vous prêt(e) à payer un peu plus cher pour un produit d’occasion qui offre une garantie ?

Non. Sauf si j’achetais vraiment un produit qui coûte cher. Par exemple, si j’achète une voiture d’occasion, dans ces cas-là, oui, je vais attendre une garantie. Mais pas pour des produits qui coûtent moins de 300 euros, en fait. Il y a des fourchettes.

• Y a-t-il un aspect de l’achat d’occasion ou de la fiabilité des produits que vous aimeriez approfondir ou ajouter ?

Non, pas spécialement.

Conclusion :

Les entretiens menés révèlent que la fiabilité reste une préoccupation majeure dans l’achat d’occasion, même si elle n’empêche pas la pratique. Les acheteurs réguliers, comme l’entrepreneur de 62 ans, développent des stratégies poussées pour évaluer la qualité des produits : discussion directe avec le vendeur, vérification des factures et observation du soin apporté aux objets. À l’inverse, l’acheteuse occasionnelle de 52 ans se montre plus méfiante, mais utilise des outils comme les avis et les photos pour limiter les risques.

Tous deux privilégient les achats entre particuliers, jugés plus accessibles, mais demandant plus de vigilance. La garantie n’est pas un critère déterminant, sauf pour des produits coûteux. La confiance se construit au cas par cas, et repose davantage sur le comportement du vendeur que sur la plateforme elle-même.